Um hotel onde me hospedei fornecia aos hóspedes um questionário de satisfação com os serviços. Milhares de hotéis fazem isso em todo mundo, mas esse se destacou pelo minimalismo: eram apenas quatro perguntas – uma fechada e três abertas. Vale a pena trocarmos uma ideia sobre cada uma delas.

10.1) V. Sa. ficou satisfeito com os nossos serviços? Foi atendido prontamente quando solicitou algo?

( ) Sim

( ) Não

Qual é o problema?

Meu comentário:

Temos aqui um caso didático: três erros numa mesma pergunta. Aliás, mesma pergunta coisa nenhuma! E esse é justamente o primeiro erro. O hotel fez duas perguntas independentes como se fossem uma só. Estar satisfeito com os serviços é uma coisa; ser prontamente atendido, no máximo uma parte da primeira. De fato. Você, judicioso leitor, há de concordar comigo: é perfeitamente possível um hóspede não ser prontamente atendido, mas ficar satisfeito com os serviços de uma maneira geral. Da mesma forma, é igualmente possível um hóspede ser prontamente atendido e ficar insatisfeito com o todo. Claro; trata-se de duas coisas diferentes! Se a resposta do hóspede for não, o hotel nunca saberá a que ele estava se referindo.

Ou seja: juntando alhos com bugalhos numa mesma pergunta, o hotel incorreu no erro que eu apontei na Dica nº 5: perguntar mais de uma coisa de cada vez.

Mas eu disse há pouco que os erros da pergunta eram três. Qual seria o segundo?

Não desmembrar a questão da satisfação. Estamos cansados de ver, em questionários de hotéis, perguntas sobre o apartamento (conforto, limpeza, qualidade dos equipamentos, etc.), sobre o refeitório (qualidade da comida servida, variedade dos pratos, higiene, etc.), sobre o atendimento na recepção (presteza, gentileza, apresentação pessoal, etc.), e por aí vai. Por que isso? Para saber onde atuar, caso a pesquisa aponte problemas. Mesmo que a pergunta sobre satisfação geral estivesse separada da de presteza no atendimento, que informação gerencial útil seria obtida, caso o hotel recebesse vários nãos como resposta? Em que parte(s) do serviço deveria atuar corretivamente? Impossível responder, não é, caro leitor? Perguntas como essa sinalizam para os hóspedes que o hotel não está muito interessado em conhecer – e muito menos em corrigir – os seus problemas.

Passemos agora para o terceiro erro: o conjunto de opções de resposta escolhido. Imagine um hóspede satisfeito: ele pode se declarar assim por ter recebido um serviço honesto, dentro do esperado, e nada mais. Ao mesmo tempo, outro hóspede, que igualmente se declare satisfeito, pode ter tido uma das melhores experiências com um serviço em toda a sua vida! Será que não valeria a pena tentar separar esses dois casos?

O mesmo vale para o lado negativo: podemos ter um hóspede insatisfeito simplesmente por não ter encontrado, naquele hotel, o mesmo nível de serviço que encontrou nas outras vezes que lá se hospedou; ao mesmo tempo, outro hóspede, que também se declarou insatisfeito, pode ter vivenciado uma estada infernal, em que tudo deu errado.

Com opções de resposta ‘sim’ e ‘não’ é possível captar essas diferenças? Com certeza não. Empregado duas opções de resposta opostas, o redator do questionário põe um monte de avaliações heterogêneas num mesmo saco – isso sem falar que não dá ao respondente a chance de manifestar uma avaliação intermediária – uma espécie de “mais ou menos” – para o serviço recebido.

Não existe uma quantidade ideal de categorias (isto é, de opções de resposta) em uma escala (falei a respeito na Dica nº 30), mas é costume oferecer aos respondentes pelo menos duas opções no ramo positivo (favorável) da escala e duas no ramo negativo (desfavorável). Seja como for, é bom sempre estarmos atentos às vantagens e desvantagens da escolha de escalas de resposta com duas alternativas ou de escalas com mais opções, como você pode ler na Dica nº 33.

Como eu disse anteriormente, o questionário continha também três perguntas abertas. Perguntas abertas são aquelas em que não se fornece ao respondente um conjunto predefinido de opções de respostas. Em vez disso, dá-se a ele um espaço para que registre livremente a sua resposta, com as suas palavras. Transcrevo, a seguir, as três perguntas do questionário do hotel e faço o meu comentário no final.

10.2) V. Sa. tem algum motivo de queixa? Cite-o.

10.3) Em caso de algum empregado não o ter atendido devidamente, queira citar sua função e hora em que estava de serviço.

10.4) Ficaríamos sumamente gratos de V. Sa. nos desse qualquer sugestão.

Qual é o problema?

Meu comentário:

Apesar da extrema gentileza na formulação das perguntas (e chama a atenção o emprego do ultrapassado tratamento “Vossa Senhoria”), as duas últimas perguntas têm problemas.

A 10.3 pede do respondente uma informação que ele talvez não saiba dar e deixa de perguntar o que deveria. Veja só: no que se refere à função dos empregados, o hóspede pode estar querendo se referir a um e, inadvertidamente, dar a entender que está falando de outro. Imagine, por exemplo, que ele relate um episódio desagradável que envolveu o supervisor dos garçons e escreva que o caso se passou com o gerente do salão. Ora, se, por coincidência, o hotel tiver um funcionário com esse cargo, está criado o problema.

Outro ponto falho da pergunta é indagar a hora, mas não o dia em que se deu o contratempo. Digo que essa é uma falha, porque, de acordo com a escala de trabalho do hotel, pode ser impossível identificar o empregado em questão.

E quando eu disse que o item deixava de perguntar uma coisa importante, eu me referia ao motivo que levou o hóspede à insatisfação. Do modo como a pergunta foi formulada, na melhor das hipóteses será conhecida a função do funcionário, a hora em que o problema ocorreu, mas... afinal: que problema teria sido esse?

Por fim, vamos aos comentários a respeito da pergunta 10.4. Acho ótimo o hotel pedir sugestões de melhoria aos hóspedes. Se elas forem levadas a sério, lidas por uma pessoa de nível gerencial, discutidas com a equipe e levadas à diretoria, maravilha. Mas tudo começa no cliente, certo? Então, o mínimo que se tem que dar a ele é espaço para escrever (releia a Dica nº 45). E é aí que o hotel “escorrega”: o espaço disponível para resposta é de três linhas de 13 centímetros de comprimento cada uma. Se o hóspede conseguir resumir o que quer dizer em títulos ou palavras-chave, ele consegue dar o seu recado; já se quiser fazer um relato, não terá como, já que até o verso do questionário é todo ocupado com a logomarca e com textos. Exemplo de um deles: “Para o melhor conforto e o máximo bem-estar de V. Sa.”.

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