Existe no Rio de Janeiro um bistrô que serve umas comidinhas supergostosas. Já na hora de fazer pesquisas com os clientes... Bem, melhor mostrar do que falar. Veja o miniquestionário abaixo.

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Qual é o problema?

Meu comentário:

Você certamente conhece a expressão “Samba do crioulo doido”, não conhece, inteirado leitor? Pois é; trata-se da famosa música de Sérgio Porto (o Stanislaw Ponte Preta), cuja letra não diz coisa com coisa. Pois me lembrei da expressão ao ler as perguntas do questionário acima!

O miniquestionário não tem mais do que quatro perguntas e todas elas apresentam problemas! Na primeira, o emprego do termo “conhece” deixa margem a dúvidas: conhece no sentido de já ter visto ou ouvido falar ou no de já ter experimentado? Dependendo do que o respondente entender, as respostas podem ser bem diferentes, concorda? E por que “o nosso pão”, no singular, se o bistrô é conhecido pela variedade de pães que produz? Supondo que um respondente conheça a baguete com gergelim e o pão australiano, mas não a ciabatta e a focaccia: o que ele responde? Seja como for, a pergunta passa a impressão de ser uma pergunta-filtro – aquele tipo de questão visto na Dica nº 47, que, dependendo da resposta, a pessoa é levada a responder à próxima pergunta ou não. Só que, no questionário do bistrô, a pergunta seguinte trata de algo completamente diferente! Passamos de pão a atendimento!

A propósito, perguntinha genérica, essa sobre o atendimento, hein, assíduo leitor! No que será que os proprietários do bistrô estarão interessados: na agilidade dos garçons, na simpatia e gentileza deles? Na capacidade de explicar bem como é cada prato? No correto entendimento dos desejos dos clientes? Na capacidade de dar sugestões? Na quantidade de garçons para atender às mesas?

Não se sabe. Tudo o que se tem são três carinhas – uma sorridente, uma séria e uma triste. E o cliente que responda o que lhe vier à cabeça (ainda que o que venha à cabeça de um respondente não necessariamente vá necessariamente coincidir com o que vá pela de outros).

Nisso, passa-se à terceira pergunta, que já muda completamente de assunto de novo! O respondente conhece o gerente? Mas conhece como? Não se espera que seja amigo dele, que saiam para tomar chope juntos, certo? Então o quê? Se o cliente sabe quem é o gerente? Mas isso não é dito; tem-se somente um sim / não para a resposta, e olhe lá. Talvez a próxima pergunta esclareça esse ponto, certo?

Só que não! A pergunta seguinte, que é a última, pergunta ao respondente o que ele acha dos... produtos!!! Nada a ver com o gerente! Para quê, então, a pergunta sobre o gerente? Bem, esqueçamos o gerente, então, e concentremo-nos nos tais produtos.

Mas espere um momento: “tais” quais? Além da variedade de pães, o bistrô serve biscoitos, cremes, sopas, massas, saladas, omeletes, waffles, tortas, sobremesas, cafés... Ufa! A menos que o respondente seja um assíduo frequentador do bistrô (além de um comensal disposto a sempre experimentar uma coisa nova), ele só terá condição de avaliar a comida que pediu e mais uma ou outra coisa. Curiosamente, o questionário não pergunta que prato(s) ele pediu! A que corresponderá a avaliação que ele fizer? Os responsáveis pela pesquisa não terão ideia, a menos que os respondentes usem e abusem do espaço para comentários – o que está mais para exceção do que para regra.

Em suma: o questionário analisado nos prova que tamanho não é documento; em outras palavras, não é porque um questionário é curto que ele não pode ser ruim. Esse questionário ilustra muito bem o problema discutido na Dica nº 53: a falta de pé e de cabeça

Teste Teste Teste