A partir da privatização do setor de distribuição de energia elétrica no Brasil, começaram a surgir diversas pesquisas de satisfação do consumidor com os serviços prestados pelas concessionárias. Ora, é sabido que grande parte da população brasileira é servida por energia elétrica. Isso significa que um mesmo questionário é aplicado a uma população muito heterogênea, seja no que tange à região de moradia, a níveis de renda, grau de escolaridade, etc. Eu gostaria de me ater a este último aspecto. O fato de um mesmo questionário ser aplicado a um analfabeto e a um integrante do topo da pirâmide social representa um desafio e tanto para o formulador das perguntas: ele precisa ser 100% claro para o indivíduo pouco ilustrado, sem parecer infantil para o do outro extremo.

Suponha, imaginativo leitor, que coubesse a você pedir a um indivíduo a avaliação que ele faz de determinado objeto, numa escala de 1 a 10. Agora leia a seguinte frase:

Por favor, avalie XYZ numa escala de 1 a 10, em que 1 significa “muito insatisfeito”
e 10, “muito satisfeito”.

O que você acha da pergunta: fácil de entender? Bem, é de se esperar que, a menos que esse indivíduo tenha um baixo grau de escolaridade e/ou uma dificuldade muito grande de abstração, muito provavelmente uma pergunta como essa não suscitaria grandes dificuldades de atendimento, concorda comigo? (É claro que, para podermos afirmar isso com certeza, teríamos que realizar testes do questionário).

Mas o problema é que há muitos consumidores de energia elétrica que não entenderiam a pergunta, se formulada como acima. Quer fazer? Simplificá-la. O exemplo a seguir ilustra a solução adotada por uma empresa do setor (o questionário era aplicado por um entrevistador treinado).

5.1 Vou te apresentar uma escala que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia (o entrevistador mostra um cartão com a representação gráfica da escala). Esta é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você está muito insatisfeito com os serviços de energia elétrica e o ponto 10, que você está muito satisfeito. Ou seja, se você está satisfeito, sua nota variará entre 7 e 10, sendo que se você estiver totalmente satisfeito, sem nenhuma restrição, a nota é 10. Se você estiver insatisfeito, sua nota variará entre 1 e 4, sendo que se você estiver insatisfeito, mas não muito, dará 3 ou 4. Caso não esteja nem satisfeito nem insatisfeito, você dará nota 5 ou 6, sendo que, se você tender à insatisfação a nota será 5, por exemplo. Agora, considerando esta escala, gostaria que você avaliasse, de maneira geral, a qualidade dos serviços prestados pela XXX.

Qual é o problema?

Meu comentário:

Pensou que a pergunta não fosse terminar nunca, fatigado leitor? Eu também! Não discuto, em momento algum, a necessidade de se dar uma explicação mastigada para públicos pouco instruídos. O que não se pode fazer é, no intuito de explicar muito bem a pergunta, cair-se no extremo oposto, que é o de complicá-la.

A empresa que formulou essa pergunta caiu nessa armadilha em alguns pontos: 1) encompridou demais o enunciado da questão; 2) mesclou orientação com exemplos; 3) usou palavras diferentes para as explicações das situações de satisfação e insatisfação; 4) empregou termos que aparentemente não pertencem ao vocabulário desse público (variará, restrição, tender). Ou seja: correu o risco de matar o doente com o remédio.

Talvez lhe interesse saber, dileto leitor, que a mesmíssima estrutura de pergunta foi empregada em outros pontos do questionário: na comparação entre a qualidade da energia recebida e a esperada (1 = “muito pior que o esperado”; 10 = “muito melhor que o esperado”); na comparação entre a qualidade do serviço recebido e a ideal (1 = “muito longe do ideal”; 10 = “muito perto do ideal”); na probabilidade de o consumidor vir a trocar de empresa fornecedora de energia (1 = “com certeza não trocaria”; “com certeza trocaria”).

Em favor da empresa, destaco o importante fator que é a presença de um entrevistador treinado. É bom, aliás, que ele seja muito bem treinado mesmo, pois, além de ter que saber tirar toda e qualquer dúvida de entendimento, ele não pode se tornar um fator de constrangimento para os entrevistados!

Quem quiser saber um pouco mais a respeito do uso de palavras difíceis em questionários de pesquisa, dê um pulinho na Dica nº 6.

5.2) [Como você avalia a] facilidade para entrar em contato com a empresa (pessoalmente, por telefone, via internet, etc.)?

Qual é o problema?

Meu comentário:

Estão sendo pedidas três coisas diferentes numa mesma pergunta, concorda, atento leitor? Aliás, se você for atento mesmo, deve ter reparado que não são apenas três, mas inúmeras as coisas pedidas, por causa do “etc.”. O problema desse tipo de pergunta é que quem quisesse avaliar bem alguns atributos e mal outros não teria  como  fazê-lo.  Esse é  um  erro  muito  comum em pesquisa,  conforme  analisado  na  Dica nº 5.

É fácil entender por que tantos questionários incorrem nesse tipo de erro. Um redator de perguntas nos diria: “Se eu for abrir uma pergunta para cada atributo de cada item, o questionário vai ficar enorme!”. É verdade; esse risco existe e não é nada negligenciável, uma vez que o respondente pode cansar-se e passar a dar qualquer resposta dali para frente para poder se livrar logo, ou então simplesmente abandonar o questionário. Mas cabe o contra-argumento: “E se você vier a descobrir, pelas respostas, que o acesso dos clientes à empresa está deixando muito a desejar: você vai tentar aprimorar o quê: o atendimento presencial? O telefônico? O do site? Outro?”

A verdade é que essas perguntas que reúnem várias subperguntas dentro de si servem para indicar a existência de um problema, que merecerá um exame mais detalhado adiante – provavelmente numa pesquisa específica. Mas seria altamente conveniente que já se pudesse ter, no primeiro contato com o público, uma ideia de qual aspecto do produto ou serviço não vai bem e merece ser revisto.

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