Anos atrás – a internet estava apenas começando a se popularizar no Brasil – um importante banco do País lançou uma pesquisa com o objetivo de conhecer uma série enorme de hábitos dos seus clientes – uso de computador, de internet, de TV a cabo, etc., bem como a posse de telefone celular. Selecionei seis perguntas do questionário. Achei melhor apresentá-las em sequência e, ao final, fazer um comentário único.

9.1) Indique, a seguir, onde usa computador e há quanto tempo.

Tempo em que usa computador

Menos de 6 meses

Entre 6 meses e 1 ano

Mais de 1 ano até 2 anos

Mais de 2 anos até 4 anos

Mais de 4 anos

Em casa

No trabalho

Na escola

Outro local. Qual?

9.2) E há quanto tempo você usa a internet?

Tempo em que usa computador

Menos de 6 meses

Entre 6 meses e 1 ano

Mais de 1 ano até 2 anos

Mais de 2 anos até 4 anos

Mais de 4 anos

Em casa

No trabalho

Na escola

Outro local. Qual?

9.3) Falando agora sobre os provedores de acesso à internet. Pedimos que responda às questões na tabela a seguir, circulando os números equivalentes às suas respostas.

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9.4) Utilize o quadro a seguir para responder as seguintes perguntas. Quais são as razões para você acessar a internet de casa e do trabalho? Quais as 3 razões mais importantes? Ordene-as.

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9.5) Pense agora nos provedores que você conhece e responda na tabela a seguir: o que cada um deles tem de melhor?

Atenção: Escolha somente UM item para cada provedor.

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9.6) Quando se pensa em tecnologia e internet, qual é o banco, na sua opinião, que é o mais inovador, que está à frente dos demais bancos do mercado? (Anote apenas um banco)

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Muito bem, caro leitor. Vamos então analis... Ei, você ainda está acordado? Ah, ótimo. Então: o que você achou das seis perguntas acima? Qual é o problema?

Meu comentário: Tem gente que diz que os bancos esfolam os clientes, não é? Só que, em geral, essas pessoas se referem aos juros e tarifas cobradas. O banco do nosso exemplo esfolou os clientes... numa pesquisa de mercado! Realmente, o conjunto das seis perguntas selecionadas constitui um verdadeiro massacre.

Nas perguntas 9.1 e 9.2, o respondente é obrigado a se lembrar de quando começou a usar computador e internet, separadamente por local. Trata-se de uma exigência chatinha de uma puxada pela memória, mas não chega a configurar um castigo. O castigo de verdade começa na pergunta 9.3, em que se pede ao respondente que diga o tempo (em meses!!!) em que é usuário dos provedores que acessa. Seja sincero, fiel leitor: quem é capaz de responder a uma pergunta dessas? A pergunta 9.3 prossegue, agora perguntando que provedor o usuário considera o melhor. Oh, céus! A lista continha 13 provedores! Quem é que conhece 13 provedores, a ponto de estar em condições de apontar o melhor? Você, prudente leitor, poderá argumentar: “Mas o respondente não precisa conhecer todos; ele vai responder sobre os que ele conhece”.

É verdade, sensato leitor; em geral, nós respondemos sobre o que conhecemos ou sobre o que julgamos conhecer, por ouvirmos falar ou outro motivo qualquer. A questão é: quantos provedores as pessoas podem conhecer? Dois? Três? Mesmo que indiquem o melhor entre eles, deixará a esmagadora maioria em branco. Ora, a tendência é que os maiores provedores sejam os mais apontados, não por serem os melhores, na opinião dos usuários, mas simplesmente porque têm mais usuários!

E a pergunta 9.3 termina pedindo aos respondentes que indiquem os nomes dos provedores que pretendem usar nos próximos 12 meses. Bem, só poderão responder a essa parte da pergunta os usuários que já estiverem decididos (ou praticamente decididos) a respeito. Mesmo que estejam cogitando mudar de provedor, eles não terão o que responder se ainda não tiverem escolhido o novo provedor (a estrutura da resposta não dá margem a isso).

Chegamos à pergunta 9.4. Essa não é difícil de responder. Mas é trabalhosa. Os respondentes têm que ler 14 itens, assinalar os que os levam a acessar a internet de casa e hierarquizá-los. Feito isso, devem repetir a dose para acessos no trabalho.

Nisso chegamos à pergunta 9.5, que pressupõe respondentes experts em navegação na internet! Será que eu estou exagerando? Eles têm que saber avaliar, para cada provedor conhecido, atributos como a quantidade de links disponíveis, a velocidade, a rapidez de conexão (que não deve ser a mesma coisa que velocidade, senão não seria um item separado), etc. De fato, querer que um usuário médio tenha a capacidade de avaliar esse tipo de coisas me parece ser uma pretensão um tanto ambiciosa. Mais: ponha-se na pele do infeliz usuário que está respondendo a essa questão. Imagine a sua reação ao lê-la. O que você vê, criativo leitor? Quer saber o que eu visualizo? No mínimo, alguém bufando. No mínimo!

Bem, solidário leitor, antes de comentar a pergunta 9.6, que muda completamente o foco do que estamos falando, eu queria dar um fecho ao que venho falando sobre o questionário do banco. Parece que eles não conheciam o teor das Dicas nos. 8 e 10, que condenam perguntas que exigem trabalho do respondente. Parece que eles se esqueceram, em especial, do parágrafo final da Dica nº 10, que, por ser tão importante, eu peço licença para repetir aqui: “As pessoas nos prestam um favor quando respondem aos nossos questionários. Não é justo agradecer a elas torturando-as, forçando-as a penar em nossas mãos. Evite perguntas que deem trabalho aos respondentes, mesmo quando o trabalho não envolve cálculos”.

Agora, uma palavrinha sobre a sexta e última pergunta selecionada. A propósito, não estranhe, atento leitor, a presença, na lista, de bancos que nem existem mais. Lembre-se que se trata de um questionário antigo – mais precisamente, do ano 2000.

A pergunta 9.6 pede ao respondente que aponte o banco mais inovador, aquele que está à frente dos demais no mercado. Meu solidário leitor, ajude-me! Como é que um leigo pode saber qual é o banco mais inovador? Aliás, o que vem a ser um banco inovador? Os grandes bancos oferecem produtos e serviços praticamente idênticos, concorda? Caderneta de poupança, fundos de renda fixa e variável, CDBs, etc.: as diferenças, quando existem, estão na rentabilidade acumulada. Isso é inovação? Claro que não! Um banco inovador seria aquele que ofereceria (ou pelo menos seria o primeiro a oferecer) ao mercado produtos e serviços inéditos, isto é, que a concorrência não oferece (ou pelo menos ainda não). Será que o cidadão comum tem essa noção? É bem verdade que ele pode ter uma opinião a respeito, influenciado pela propaganda. Mas atentemos para um detalhe: a pergunta do questionário refere-se especificamente a tecnologia e internet! Ora, muito provavelmente o que o banco pretendia captar com ela era a qualidade do sistema de homebanking, internetbanking, bankline ou lá o nome que se dê. Se é assim, cabe a pergunta: como é que o cidadão comum poderá julgar os sistemas dos bancos nos quais não tem nem nunca teve conta?

Tudo indica, amigo leitor, que estamos diante daquele tipo de pergunta para o qual não há resposta, simplesmente porque o respondente não sabe o que dizer (recorde a Dica nº 7). Que tipo de informação será que o banco pretendia obter com essa pergunta? Talvez a percepção de modernidade dos principais bancos do País no imaginário dos indivíduos. Se era só isso, vá lá; mas se esperavam algo mais consistente,... ai, ai, ai...

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