Muitas vezes os clientes de uma pesquisa estão interessados em saber se algum atributo do bem ou serviço que oferecem é considerado adequado pelo público a que se destina:

  • O volume do som ambiente estava adequado?
  • A temperatura do ar-condicionado estava adequada?
  • O tempo em que os garçons serviram a refeição foi adequado?
  • O teor de açúcar do chocolate é adequado?
  • A maciez do colchão é adequada?

Suponha, caro leitor, que essas questões sejam inseridas nos questionários, associadas a uma escala de Likert (ver Dicas nos 30 e 40), como mostrado a seguir.

 

Discordo totalmente

Discordo em parte

Não concordo nem discordo

Concordo em parte

Concordo totalmente

O volume do som estava adequado.

         

A temperatura estava adequada.

         

O tempo de serviço foi adequado.

         

O teor de açúcar do chocolate é adequado.

         

A maciez do colchão é adequada.

         

Acompanhe comigo, criterioso leitor: se a grande maioria das respostas for “concordo totalmente”, ótimo para o fabricante / prestador / fornecedor, etc. Mas... e se não for? Um volume de som não considerado adequado está o quê: alto demais ou baixo demais? E uma temperatura não adequada significa que ambiente foi considerado frio demais ou quente demais? E se o tempo de serviço dos garçons não se mostrou adequado, isso se deu porque eles foram morosos ou porque serviram rápido demais?

Você já percebeu a inutilidade desse tipo de perguntas, não? Palavras como “adequado”, “satisfatório”, “perfeito”, “conveniente”, etc. não combinam com escalas de resposta como a empregada acima ou com outras, como “Muito longe do ideal”, “Longe do ideal”, “Próximo ao ideal”, etc. Quem faz uso dessa combinação se vê obrigado a fazer uma pergunta a mais, toda vez que a avaliação não for a melhor possível (algo como “O que poderia ser melhorado?”, “O que faltou?”, etc.).

Muito mais prático – e correto – seria empregar escalas bipolares próprias de cada pergunta. Por exemplo, para se avaliar o volume do som, uma escala com graduações entre “Muito baixo” e “Muito alto”; para a temperatura, “Muito quente” a “Muito frio”; para o ritmo dos garçons, “Muito lento” a “Muito rápido”; e assim por diante.

Observe, atento leitor, que a categoria “Adequado(a)” poderia constar na escala – precisamente na posição central. Nesse caso, não haveria problema algum (muito pelo contrário): qualquer desvio do ideal teria um sinal, isto é, o analista da pesquisa saberia em que sentido o objeto da pesquisa deveria ser corrigido.

Teste Teste Teste