Em diferentes pontos destas Dicas, já teci comentários acerca da influência da ordem das perguntas do questionário sobre as respostas dos indivíduos pesquisados. Quero agora dizer duas palavrinhas sobre um assunto parecido, mas diferente: o grupamento de perguntas por assunto.

Em geral, recomenda-se manter juntas perguntas semelhantes de um questionário e dispor essas perguntas segundo uma ordem lógica. Um exemplo sempre é bom: imagine que uma clínica de exames de imagem contrate uma pesquisa de satisfação dos seus clientes. Se o interesse da pesquisa for a cobertura de todo o processo de prestação do serviço, muito provavelmente as primeiras perguntas do questionário irão tratar do momento do agendamento do exame; as seguintes, da recepção nas instalações da clínica; em seguida, do período de espera; do exame propriamente dito; por fim, da entrega dos resultados. Você há de convir, sensato leitor, que qualquer desvio dessa ordem lógica poderia transmitir ao respondente uma ideia de coisa sem pé nem cabeça, concorda? Por outro lado, um questionário com perguntas ordenadas segundo a ordem dos acontecimentos contribui muito para a concentração do respondente e o consequente estabelecimento de uma linha coerente de respostas.

A organização deve nortear todos os elementos de um questionário (o texto da pergunta, as notas explicativas, as opções de resposta, as caixinhas ou pares de parênteses para a marcação das respostas, etc.). Por exemplo, quando se colocam itens relacionados próximos uns aos outros, eles são percebidos como um grupo, o que faz aumentar a compreensão do respondente sobre o assunto em análise (que é exatamente o que queremos). Quando possível, convém encabeçar cada bloco por um título. No caso da clínica, mencionado acima, esses títulos poderiam ser “Agendamento”, “Recepção”, “Espera”, “Exame” e “Entrega”, por exemplo.

Os blocos de perguntas devem ser formados segundo um misto de amplidão e especificidade. Explicando isso melhor: o bloco “Agendamento”, por exemplo, poderia conter perguntas acerca da facilidade em se ligar para os telefones da clínica (se as linhas não estavam ocupadas), do tempo até o atendimento (se a ligação foi atendida num tempo razoável), da gentileza do(a) atendente, das explicações fornecidas sobre os exames, da conveniência dos horários disponíveis, da qualidade da ligação (volume, inexistência de ruídos, etc.), de sua duração, etc. Ou seja: seria um amplo conjunto de perguntas sobre aspectos diferentes (pessoas, equipamentos, processos), mas todas relativas a um mesmo assunto (agendamento). O mesmo vale para todos os outros blocos.

Como você pode ver, fiel leitor, a organização do questionário em blocos ajuda o respondente a se concentrar, a organizar seu pensamento e, claro, a responder. Imagine quando o projetista do questionário desconsidera esse preceito (ou quando não há um projetista digno desse nome, e o questionário não passa de um amontoado de perguntas jogadas ao léu). Tiro no pé, concorda? Pois é... vez por outra a gente encontra coisas como essa por aí.

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